Перша лінія – це елемент структури служби технічної підтримки постачальника інформаційних послуг, мета якого – ідентифікація клієнта та його проблеми для подальшого її логування.
Чим друга лінії підтримки відрізняється від першої Перша лінія підтримки проводить класифікацію звернень замовників та намагається вирішити проблему самотужки. Якщо зробити це за короткий термін (5-15 хвилин) не вдається або потрібні додаткові компетенції, то інцидент передається на другу лінію підтримки.
Друга лінія підтримки – отримує заявки від першої лінії, працює за ними, при необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (наприклад, системні адміністратори, підтримка POS-терміналів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання, адміністратори білінгової системи та ін.
Функції техпідтримки Завдання підтримки — приймати звернення клієнтів, у яких виникають проблеми, фіксувати їх та вирішувати (у момент звернення або після — відповідно до угоди про рівень сервісу — SLA).