Управління ІТ-послугами (або ITSM) – це прийнятий ІТ-командою спосіб управління комплексним наданням ІТ-послуг клієнтам. Він охоплює всі процеси та дії щодо проектування, створення, надання та підтримки ІТ-послуг.
ITSM (IT Service Management, управління ІТ-послугами) – підхід до управління та організації ІТ-послуг, спрямований на задоволення потреб бізнесу. Управління ІТ-послуг реалізується постачальниками ІТ-послуг шляхом використання оптимального поєднання людей, процесів та інформаційних технологій.
Основна ідея впровадження ITSM полягає в тому, щоб ІТ-відділ перестав бути допоміжним елементом для основного бізнесу компанії, відповідальним тільки за роботу окремих серверів, мереж і додатків, які «десь і якось» застосовуються в компанії.
Впровадження методології ITSM передбачає проведення організації реінжинірингу її допоміжних що з обслуговуванням інформаційних систем бізнес-процесів. В результаті за необхідності може змінюватися структура ІТ-служб, що діють, а також роль кожного співробітника цих служб.