Перша лінія – це елемент структури служби технічної підтримки постачальника інформаційних послуг, метою якого є ідентифікація клієнта та його проблеми для подальшого її логування.30-Jul-2018
У деяких індустріях підтримка першої лінії здійснює насамперед надання інформації про продукти, послуги та умови їх надання, ніж передбачає роботи з технічною інформацією як такої (рітейл/оптові продажі та ін.).
Чим друга лінії підтримки відрізняється від першої Перша лінія підтримки проводить класифікацію звернень замовників та намагається вирішити проблему самотужки. Якщо зробити це за короткий термін (5-15 хвилин) не вдається або потрібні додаткові компетенції, то інцидент передається на другу лінію підтримки.
Техпідтримку можна поділити на 3 напрямки: підтримка інфраструктури; підтримка користувачів; супровід продуктів.