Net Promoter Score (NPS), або Індекс споживчої лояльності — метрика, що показує, наскільки користувачі люблять або ненавидять вашу компанію. Обчислення NPS будується на відповідях користувачів за шкалою з балами питанням «Чи готові ви порекомендувати компанію друзям?».
NPS (Net Promoter Score) – Система оцінки лояльності клієнтів. Її називають індексом споживчої лояльності та показником задоволеності клієнтів. NPS відповідає на питання, що споживач думає про продукт, чи повернеться він ще, чи порекомендує продукт знайомим.
Загальний NPS вважається за формулою: частка прихильників вашого бренду – мінус частка критиків. Оцінюється NPSЯк ви вже здогадалися, у відсотках. Розглядаючи приклад вище, NPS = 30% – 20% = 10%. NPS може мати як позитивний, і негативний показник.